大手保険会社がKickidler従業員監視ソフトウェアで業務効率を向上
約2年前、ある大手保険会社からKickidler導入のご相談をいただきました。その後に実施した満足度調査で、同社はKickidler従業員監視ソフトウェアの活用により、従業員の規律と業務効率が向上したと報告しました。そこで私たちは、同社のHRマネージャーにインタビューを行い、実際の運用内容について詳しく伺いました。
なぜKickidlerを導入しようと思ったのですか？
パンデミックが始まって以降、保険金請求部門、アンダーライティング部門、コールセンター担当者を含むすべての部署がリモートワークへ移行しました。その結果、経営陣は、直接的な管理ができないことで会社に損失が発生するのではないかと懸念していました。従業員の効率低下を防ぐことが課題でした。そのため、当社のニーズに合う従業員監視ソフトウェアを探し始めました。徹底的に調査した結果、コストパフォーマンスが最も高かったことからKickidlerを選びました。さらに、Kickidlerの担当者は、当社のIT部門と密に連携しながら、ソフトウェアの無料インストールとサポートを提供してくれました。
このソフトウェアはどのくらいの期間使用していますか？
2021年5月にライセンスを購入しました。最初は、ソフトウェアの機能をじっくり確認し、従業員の生産性向上にどの程度効果があるかを評価しました。数か月間使用した後、利用範囲を拡大しました。
ソフトウェアのどの機能を使用していますか？
まずお伝えしたいのは、当社ではKickidlerのViewerを使用していないということです。ビデオ監視機能はオフにしています。その代わりに、各種レポートを活用しており、これが非常に役立っています。従業員は監視されていることを認識しており、各自のPCにはセルフモニタリング用のインターフェースも導入されています。
監視をさらに効果的にするため、部門責任者には部下の指標を確認し、各ポジションごとに定義された基準値と比較できる権限を付与しています。KPIとKickidlerが提供するデータの双方から問題が見える場合には、適切な対応を取っています。
Kickidlerの導入は、社内の業務プロセスにどのような影響を与えましたか？
ソフトウェア活用に関する当社の方針の結果、従業員の規律と効率性は向上しました。従業員は日々自分の効率指標を確認できるだけでなく、毎月、従業員本人と上司の双方に効率性レポートが送付されます。
生産性の高い従業員と低い従業員に対して、どのような対応を取っていますか？
当社では、このソフトウェアのデータだけを根拠に意思決定を行うことはありません。KPIなど他のツールもあるため、偏りのない判断ができ、結果としてかなり良い成果につながっています。
生産性はどのように測定していますか？
各従業員の生産性は、そのポジションに関連する効率性指標に基づいて測定しています。たとえば、収益関連のアンダーライターには55％の効率性指標、コールセンター担当者には65％の指標、といった形です。
このソフトウェアを使用した具体的な事例を教えてください。
監視を導入し、設定済みのKPIやその他の要素とその従業員の結果を比較した結果、1名を解雇せざるを得ないケースがありました。ただし、その従業員の後任を採用する必要はありませんでした。Kickidlerの監視により、その従業員の業務は実際には他の従業員に分担できることが分かったためです。その専門スタッフを解雇した主な理由は、勤務時間中に常に業務と関係のない活動をしていたことでした。この事実は、Kickidlerのレポートによって確認できました。
従業員がソフトウェアを不正に回避しようとしたことはありますか？
はい、実際に異常なほど高い生産性を装おうとした従業員がいました。数名の従業員は、まるでロボットのように、勤務時間中ずっと非常に忙しく仕事をしているように見え、効率性がまったく落ちませんでした。
従業員が不正をしていることは明らかでしたが、その仮説を証明する必要がありました。そこで、該当する従業員の勤務日にPC上で記録されたKickidlerのビデオ録画を確認しました。やはり不正が行われていました。彼らが特殊なアプリ（自動クリックツール）を使用していたことを検出でき、その従業員たちはけん責処分を受けました。
他の大企業もこのソフトウェアを使用すべきだと思いますか？
はい。特に従業員がリモートワークをしている企業や、ハイブリッドワークモデルを採用している大企業は、このようなソリューションを導入すべきです。従業員がオフィスで働いている場合、リモートワーク時よりも生産性を偽装するのは難しくなります。自宅で働く場合、メッセンジャーでスマートフォンを使ったり、娯楽サイトやショッピングサイトを見たりするなど、実際の業務ではなく時間を浪費してしまう要因が多くあります。
数字で見る概要
この保険会社の収益は、主に既存顧客の満足度と見込み顧客からの問い合わせに依存しています。
同社のサービスに対する顧客満足度は、問い合わせへの迅速な対応、顧客課題の期限内解決、そして適切な品質のサービス提供によって左右されます。
メール、電話、Webサイト、チャットなど、どのチャネルであっても問い合わせに対応することは、特に保険会社にとって非常に重要です。Kickidler導入前、従業員は顧客の99％とコミュニケーションを取れていましたが、顧客からの問い合わせにタイムリーに対応する点で課題がありました。ソフトウェア導入後、従業員はより迅速に顧客へ対応できるようになりました。最も重要なのは、取り逃がす電話が減り、応答された電話の数が10％以上改善したことです。さらに、従業員がさまざまなアプリケーションやWebサイトで時間を浪費しなくなったことで、集中力が高まり、以前より15％速く業務を進められるようになりました。多くの医療機関で見られていた保険窓口前の長い行列も大幅に減少しました。保険金請求部門の担当者は、効率性と満足度を10％向上させることができました。もう一つ興味深い点として、リモートワーク中は従業員の勤務時間が本当に終わりのないものになり、多くの専門スタッフが夜8時〜9時頃まで働いていたことが分かりました。Kickidlerは、この問題点の特定にも役立ちました。
またKickidlerは、顧客との通話において従業員がより丁寧に対応することにも貢献しました。担当者は監視されていることを認識しており、勤務中は常にモニタリングされていると考えていたためです。
