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Durante la encuesta de satisfacción que realizamos, el cliente informó sobre un aumento en la disciplina y la eficacia de sus empleados que ha sido posible con la ayuda del software de monitoreo de empleados Kickidler. Así que hablamos con el responsable de RRHH de la empresa para conocer los detalles de dicho seguimiento.
¿Por qué decidió implementar Kickidler?
Desde el comienzo de la pandemia, todos los departamentos, incluido el departamento de reclamos, el departamento de suscripción y los especialistas del centro de llamadas, cambiaron a trabajar de forma remota. Como resultado, a nuestra alta dirección le preocupaba que la empresa experimentara pérdidas debido a la ausencia de control directo. La tarea era evitar que nuestros empleados se volvieran ineficaces. Es por eso que comenzamos a buscar un software de monitoreo de empleados que se adapte a nuestras necesidades particulares. Después de realizar una investigación exhaustiva, decidimos elegir Kickidler porque tenía la mejor relación calidad-precio. Además, los especialistas de Kickidler ofrecen instalación y soporte gratuitos del software, trabajando en estrecha colaboración con nuestro departamento informático.
¿Durante cuánto tiempo ha estado usando el software?
Compramos la licencia en mayo de 2021. Primero, nos tomamos nuestro tiempo para explorar las características del software y evaluar su efectividad para aumentar la productividad de nuestros empleados. Después de usar el software durante varios meses, ampliamos nuestro alcance de uso.
¿Qué funciones del software utiliza?
Permítanme mencionar primero que no utilizamos el Visor en Kickidler, ya que desactivamos la función de monitoreo de video. En su lugar, utilizamos todo tipo de informes que nos son de gran ayuda. Los empleados son conscientes del hecho de que están siendo monitoreados y también tienen la interfaz de autocontrol en sus ordenadores.
Para que el monitoreo sea todavía más efectivo, hemos dado acceso a los jefes departamentales para ver las métricas de sus empleados y compararlas con los números definidos para cada puesto. Si los KPI y los datos proporcionados por Kickidler se superponen, tomamos las medidas correspondientes.
¿Cómo ha impactado la implementación de Kickidler en los procesos de trabajo dentro de la empresa?
Como resultado de la estrategia empresarial en la utilización del software, la disciplina de los empleados y su eficacia han incrementado. Además de ver diariamente sus métricas de efectividad, todos los meses tanto los empleados como sus supervisores reciben los informes de efectividad.
¿Qué curso de acción elige cuando trata con empleados productivos e improductivos?
No tomamos ninguna decisión basada únicamente en este software. Dado que existen otras herramientas (como los KPI), tenemos la capacidad de tomar decisiones imparciales, con resultados bastante positivos.
¿Cómo se mide la productividad?
Medimos la productividad para cada empleado con base en los números de efectividad relevantes para su posición. Digamos que los suscriptores de ganancias tienen una métrica de efectividad del 55 %, los especialistas del centro de atención telefónica: 65 %, etc.
¿Qué caso único puede proporcionar como ejemplo de su uso del software?
Bueno, tuvimos que despedir a un empleado después de implementar el monitoreo y comparar sus resultados con los KPI establecidos y otros factores. No tuvimos que contratar a otro empleado para reemplazar al que fue despedido, porque el monitoreo de Kickidler había demostrado que las funciones de ese empleado en realidad podían repartirse entre otros empleados. Nuestra principal razón para despedir a ese especialista fue el hecho de que constantemente se dedicaba a actividades no relacionadas con el trabajo durante las horas de trabajo, y eso es algo que pudimos notar con la ayuda de los informes de Kickidler.
¿Sus empleados alguna vez intentaron engañar al software?
¡Sí, en realidad intentaron fingir una actividad anormalmente productiva! Varios empleados parecían estar increíblemente ocupados con el trabajo; su efectividad nunca disminuyó durante los días de trabajo, prácticamente como si fueran robots.
Para nosotros estaba claro que los empleados estaban haciendo trampa, y simplemente necesitábamos probar esa hipótesis. Y entonces vimos las grabaciones de video de Kickidler de los días de trabajo de esos empleados en sus PC. De hecho, ¡estaban haciendo trampa! Logramos detectar que recurrieron al uso de una aplicación especial (clicker automático), y los empleados fueron amonestados por ello.
¿Opina que otras grandes empresas deberían utilizar el software?
Efectivamente, las grandes empresas tienen que recurrir a este tipo de soluciones, sobre todo si sus empleados trabajan de manera remota o tienen un modelo de trabajo híbrido. Cuando los empleados trabajan en la oficina, es más difícil para ellos intentar fingir su productividad que cuando trabajan de forma remota. Cuando trabaja desde la comodidad de su hogar, hay muchos factores que dificultan su productividad, ya que fácilmente podría perder tiempo chateando en el teléfono o revisando sitios de entretenimiento y compras en lugar de trabajar.
Resumen en números
Los ingresos de esta compañía de seguros dependen principalmente de la satisfacción de sus clientes actuales y de las solicitudes de clientes potenciales.
La satisfacción de los clientes con los servicios de la empresa, a su vez, depende de las respuestas oportunas a sus solicitudes, solucionando los problemas de los clientes a tiempo y organizando un servicio de calidad relevante.
Responder solicitudes ya sea por correo electrónico, teléfono, página web o chat es increíblemente importante, especialmente cuando se trata de la compañía aseguradora. Antes de la implementación de Kickidler, los empleados se comunicaban con el 99 % de los clientes, pero tenían problemas con las respuestas oportunas a las solicitudes de los clientes. Una vez implementado el software, los empleados empezaron a responder a los clientes más rápido. Lo que es más importante, comenzaron a perder menos llamadas y la cantidad de llamadas respondidas mejoró en más del 10 %. Además, dado que los empleados dejaron de perder el tiempo en varias aplicaciones y sitios web, se concentraron más y comenzaron a trabajar un 15 % más rápido que antes. Las largas colas en las puertas de los gabinetes de seguros en muchas instituciones médicas disminuyeron drásticamente. Los especialistas del departamento de siniestros lograron mejorar su efectividad y niveles de satisfacción en un 10 %. Otro hecho interesante fue que mientras los empleados trabajaban de manera remota, sus jornadas laborales podían ser realmente interminables y para muchos especialistas duraban hasta la noche, alrededor de las 8 a 9 de la noche. Kickidler ayudó a identificar esa deficiencia.
Kickidler también ayudó a los empleados de la empresa a ser más educados durante las llamadas con sus clientes, ya que los especialistas estaban al tanto de la monitorización y asumieron que estaban siendo monitoreados cada minuto de la jornada laboral.
Software de monitoreo de empleados Kickidler.
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