Caso de Cliente #23. Uma grande companhia de seguros melhorou a sua eficácia com o Software de Monitorização de Funcionários Kickidler

Recebemos há cerca de dois anos um pedido para implementar o Kickidler numa grande companhia de seguros. No inquérito de satisfação por nós realizado, o cliente referiu um aumento na disciplina e eficácia dos seus funcionários, possibilitado com a ajuda do software de monitorização de funcionários Kickidler. Conversámos com o gestor de RH da empresa para saber os pormenores desta monitorização.

Por que razão decidiram implementar o Kickidler?

A partir do início da pandemia, todos os departamentos, incluindo o departamento de reclamações, o departamento de subscrições e os peritos do call center, passaram a trabalhar remotamente. Como resultado, a nossa gestão sénior receava que a empresa estivesse a sofrer perdas devido à ausência de controlo direto. O objetivo era evitar que os nossos funcionários se tornassem ineficazes. Por isso começámos a procurar um software de monitorização de funcionários adaptado às nossas necessidades particulares. Feita uma pesquisa exaustiva, decidimos escolher o Kickidler, já que tinha a melhor relação qualidade/preço. Os especialistas Kickidler oferecem também instalação e suporte gratuitos do software, atuando em estreita ligação com o nosso Departamento de IT.

Há quanto tempo usam o software?

Comprámos a licença em maio de 2021. Inicialmente, dedicámos o nosso tempo à exploração das funcionalidades do software e à avaliação da sua eficácia no aumento da produtividade dos nossos funcionários. Após vários meses de utilização do software, alargámos o nosso âmbito de utilização.

Quais as funcionalidades do software que utilizam?

Em primeiro lugar, quero referir que não utilizamos o Viewer no Kickidler, pois desligámos a funcionalidade de monitorização de vídeo. Em vez disso, usamos todos os tipos de relatórios, que são uma enorme ajuda para nós. Os funcionários sabem que estão a ser monitorizados, e também têm a interface de auto-monitorização nos seus computadores. 

De forma a tornar a monitorização ainda mais eficaz, concedemos aos chefes de departamento acesso às métricas dos seus funcionários, podendo-os comparar com os números definidos para cada cargo. Caso os KPIs e os dados fornecidos pelo Kickidler se sobreponham, tomamos as medidas adequadas.

Que impacto teve a implementação do Kickidler nos processos laborais internos da empresa?

Em virtude da estratégia adotada pela empresa na utilização do software, a disciplina e a eficácia dos funcionários aumentaram. Além de verem as suas métricas de eficácia diariamente, todos os meses, funcionários e supervisores, recebem os relatórios de eficácia.

Qual a estratégia escolhida para lidar com funcionários produtivos e improdutivos?

Não tomamos qualquer decisão baseada apenas neste software. Por haver outras ferramentas (como os KPIs), podemos tomar decisões imparciais, com resultados bastante positivos.

Como medem a produtividade?

A produtividade de cada funcionário é medida com base nos números de eficácia pertinentes ao seu cargo. Por exemplo, os responsáveis pelos lucros de subscrição têm uma métrica de 55% de eficácia, os especialistas em call center - 65%, etc.

Que caso particular pode referir como exemplo de utilização do software?

Foi necessário demitir um funcionário após a implementação da monitorização, comparando os seus resultados com os KPIs definidos, além de outros fatores. Não precisámos contratar outro funcionário para substituir o que foi demitido, pois a monitorização Kickidler mostrou que as tarefas desse funcionário podiam ser distribuídas pelos restantes. A nossa principal razão para despedir esse especialista foi o facto de ele estar constantemente envolvido em atividades alheias ao trabalho durante o expediente, algo que pudemos notar com a ajuda dos relatórios Kickidler.

Os seus funcionários já alguma vez tentaram ludibriar o software?

Sim, tentaram fingir uma atividade anormalmente produtiva! Vários funcionários pareciam extremamente ocupados; a sua eficácia nunca diminuiu durante os dias de trabalho, quase como se fossem robôs.

Tornou-se claro para nós que os funcionários estavam a fazer batota e tivemos de provar essa premissa. Por isso, vimos as gravações de vídeo do Kickidler dos dias de trabalho desses funcionários nos seus PCs. E estavam a fazer batota! Percebemos que recorriam a uma app especial (clicker automático) e os funcionários foram repreendidos pela sua utilização.

Acredita que outras grandes empresas deveriam usar o software?

Sim, as grandes empresas devem recorrer a estas soluções, especialmente se os seus funcionários estiverem a trabalhar remotamente ou se tiverem um modelo de trabalho híbrido. Quando os funcionários trabalham no escritório, é-lhes mais difícil fingir a produtividade do que quando trabalham remotamente. Quando trabalhamos no conforto da nossa própria casa, há muitos fatores que prejudicam a nossa produtividade, pois podemos facilmente perder tempo em mensagens no telefone ou em sites de entretenimento e compras.

Panorama em números

O lucro desta companhia de seguros dependente principalmente da satisfação dos seus atuais clientes e dos pedidos de potenciais clientes.

Por sua vez, a satisfação dos clientes com os serviços da companhia depende da resposta atempada aos seus pedidos, da resolução em tempo útil dos problemas dos clientes e da planificação de um serviço de qualidade relevante.

A resposta aos pedidos, seja por email, telefone, website ou chat, é extremamente importante, especialmente no que diz respeito à companhia de seguros. Até à implementação do Kickidler, os funcionários comunicavam com 99% dos clientes, mas tinham dificuldade em responder atempadamente aos pedidos dos clientes. Uma vez implementado o software, os funcionários começaram a responder aos clientes mais rapidamente. Mais importante, passaram a perder menos chamadas, e o número de chamadas atendidas melhorou em mais de 10%. Além disso, uma vez que os funcionários deixaram de perder o seu tempo em várias apps e websites, passaram a estar mais concentrados e a trabalhar com uma rapidez 15% superior. As longas filas nas portas da seguradora em muitas instituições médicas diminuíram radicalmente. Os especialistas do departamento de reclamações conseguiram melhorar os seus níveis de eficácia e satisfação em 10%. Igualmente interessante foi perceber que, no trabalho à distância, o horário dos funcionários podia durar bastante. No caso de alguns, especialistas duravam até à noite, por volta das 8-9 da noite. O Kickidler ajudou a identificar essa falha.

O Kickidler ajudou também os funcionários da empresa a serem mais educados durante as chamadas com os clientes, uma vez que os especialistas sabiam da monitorização e partiram do princípio de que estavam a ser monitorizados a cada minuto do dia de trabalho.