Как увеличить продажи в интернете и ускорить работу менеджеров? Эффективные способы

Как увеличить продажи интернет магазину? Что самое главное в современных продажах? Вопрос, на самом деле, очень неоднозначный: дело в том, что сейчас почти любой бизнес является высококонкурентным – спасибо интернету и глобализации. Если ваш товар не уникален, то у клиента точно будут предложения ваших конкурентов: чтобы их получить, достаточно просто вбить в Яндекс или Гугл запрос «где купить…». 

Это не было бы проблемой, но чужие предложения, скорее всего, будут аналогичны вашему. Одинаковые цены, схожий ассортимент, те же сроки поставки – в условиях высокой конкуренции вы оптимизировали всё, что могли. И другие компании поступили точно так же. А значит, на первый план выходят уже не свойства товара, а уровень предлагаемого сервиса.

Не спешите? Теряете 59 клиентов из 60!

Чего современный покупатель не любит больше всего? Ждать. Люди не хотят тратить время и терпеть неудобства, вокруг них куча предложений – если клиент не может получить желаемое прямо сейчас, он просто уходит к другой компании. Этот тезис подтверждает проведённое Harvard Business Review исследование, которое наглядно показало:

• Если компания реагирует на заказ или вопрос от клиента в течение часа, вероятность получить заказ в семь раз выше, чем у организации, ответившей в течение 2-3 часов;
• Ожидание на протяжении суток снижает шанс успешного оформления заказа в 60 раз – фактически до нуля.

Иными словами, скорость работы менеджера по продажам – это один из главных факторов успеха в современном бизнесе. Нужно сказать, что понимание ситуации у российских бизнесменов есть: по нашим данным, 44.4% руководителей, которые вообще следят за работой своих сотрудников, уделяют первоочередное внимание именно отделу продаж. Остаётся лишь определиться с тем, на что именно смотреть и что конкретно делать.

Мы разобрались в ситуации подробнее и подготовили 3 простых совета, которые помогут вам сделать своих продажников быстрее и эффективнее.

Разделите каналы коммуникации

Часто бывает так, что один и тот же человек обслуживает вообще все каналы связи с клиентами:

• Чат на сайте;
• Мессенджеры;
• Электронную почту;
• Заявки, сделанные по телефону.

Что ж, пока объёмы продаж небольшие, такая схема вполне может работать, но потом она неизбежно начнёт давать сбои. В часы пиковой нагрузки менеджер перестанет справляться с работой, заявки будут копиться, и ближе к вечеру время ожидания для клиента вполне может выйти за все рамки разумного.

Решается проблема в три простых шага:

1. Проанализируйте каждый канал коммуникации: в какие часы активность клиентов больше, в какие меньше? Сколько вообще этот метод связи приносит заказов? 
2. Определите максимальный объём трафика, который может обрабатывать один менеджер (для этого можно использовать отчёты системы учета рабочего времени Kickidler, они наглядно показывают среднюю производительность труда для каждого отдельного сотрудника);
3. Разделите каналы связи – или объём заявок по одному каналу – между несколькими сотрудниками: так, чтобы нагрузка на каждого из них была ниже предельной.

Решение элементарное, но очень эффективное – оно позволяет избавиться от узких мест в коммуникации, а заодно снижает число ошибок из-за перегруза.

Квалифицируйте входящие заявки

В мире не бывает двух совершенно одинаковых менеджеров по продажам: кто-то неизбежно работает эффективнее, а кто-то отстаёт. Кто-то хорошо справляется с b2b общением и VIP-услугами, а кто-то хорош в массовом сегменте и b2c. Постарайтесь использовать сильные стороны каждого из своих сотрудников:

1. Составьте характеристику на каждого продажника фирмы. В чём особо хорош, насколько эффективно работает, в каких областях испытывает проблемы. Опять же, для этого достаточно отчёта Kickidler и общих данных по выполнению сотрудником KPI;
2. Теперь посмотрите на свои заказы за прошедший период (месяца 2-3 достаточно): вы наверняка сможете разделить их на несколько групп, каждая из которых оптимально подойдёт кому-то из менеджеров;
3. Зафиксируйте эти группы и добавьте в скрипт коммуникации «квалификацию лида». Пусть сотрудник первой линии определяет категорию контакта и перебрасывает его на подходящего менеджера. 

Конечно, разным отделам и работникам придётся ставить разные KPI, но общая эффективность продаж заметно возрастёт. Главное, не забывайте следить за показателями продуктивности в Kickidler’e, корректируя стратегию при необходимости.

Пропишите чёткие стандарты обработки лида

Творческий подход хорош в случае с топовыми менеджерами по продажам – людьми, которые возвели свою работу в ранг искусства и безупречно справляются с любой задачей. К таким сотрудникам нужен персональный подход, но во всех остальных случаях грамотно прописанная инструкция резко увеличивает результативность действий менеджера.

Мы советуем создать минимум два типа стандартов:

1. Жёсткий. Скрипт, регламентирующий работу со стандартными, потоковыми заявками. Укажите время на обработку одного лида, пропишите структуру разговора, составьте список данных, которые нужно получить от клиента, и пусть менеджеры точно следуют этому сценарию;
2. Рекомендационный. Инструкция по работе с нестандартными заказами: она не предполагает однозначной схемы действий, но детально описывает принятые в компании правила работы с клиентами.

Единый стандарт всегда упрощает контроль: система сама будет обращать ваше внимание на случаи, в которых регламент был нарушен. Кроме того, менеджеру гораздо проще работать, имея перед глазами такой сценарий.

Сделайте скрипты для работы с возражениями клиентов

Что именно говорят ваши менеджеры клиентам, как отвечают на их возражения, насколько экспертны их консультации, - это, пожалуй, даже более важный фактор, влияющей на покупку, чем скорость обработки лида. 

Сформулируйте основные возражения ваших клиентов. Почему у вас дороже? Почему вы не даете скидок? Может ли ваш продукт решать нестандартные задачи? В чем преимущества вашего продукта перед X, Y и Z? Продумайте, как грамотно ответить на все эти вопросы и повернуть беседу в позитивное русло. Например, дороже, потому что у вас собственный сервис, больше гарантия, есть проверка качества, система бонусов и т.д. Заранее прописанный и четко сформулированный ответ всегда лучше импровизации, особенно, когда клиента консультирует неопытный менеджер.

Сделайте так, чтобы этот скрипт был всегда под рукой у менеджеров, но и не устанавливайте жестких требований по его использованию. У клиента не должно создаться впечатления, что он общается с бездумной машиной.

Контролируйте, контролируйте и ещё раз контролируйте

Это уже пятый совет, «бонусный» – и он же основной: всегда держите руку на пульсе. Чтобы работать над повышением продаж, вам нужно чётко представлять, как выглядит ситуация прямо сейчас:

• Сколько времени уходит на обработку одного лида?
• Сколько клиентов закрываем за месяц?
• Сколько лидов теряются и на каком этапе?

Причём вам нужны эти данные как по всей компании, так и по каждому менеджеру в отдельности. Только так можно понять, кто тянет фирму вверх, а кто тормозит это движение – а заодно будет ясно, на каком именно этапе возникает проблема. Чем подробнее статистика, тем лучше, поэтому мы научили Kickidler отслеживать все аспекты работы менеджера по продажам.

Попробуйте, и помогите своим сотрудникам продавать лучше!