Почему уходят даже лучшие клиенты?

Борьба за лояльность клиентов – дело неблагодарное. Выстраивание деловых отношений, корпоративные подарки, взаимные встречи – всё это может обернуться прахом из-за одного привлекательного предложения от конкурентов.

В американском бизнесе принято с опаской относится к показателю «лояльности». Соглашаться с этим мнением или нет – решать вам.

Бывает так, что вас бросают без видимых причин

Около месяца назад одному из наших партнеров, занимающемуся IT, позвонил клиент. Почти год прошёл с тех пор, как он получил отличный сайт от фирмы, благодаря которому смог заработать девять миллионов рублей – немалые деньги в наше время. Но он не хочет и дальше вести с нами дела. Разговор был примерно следующим:

«– Что произошло? – спросил директор.

– Понимаете, тут пора бы продлевать продвижение, но… мы решили, что не будем пользоваться вашими услугами, простите.»

Естественно, наш партнер не был в восторге от этой ситуации. Представьте: продвижение стоит 1 500 000 в год, а он в итоге получила в шесть раз больше вложенных в это финансов. У клиента перед глазами пример, что ваша компания гарантирует ему неплохой заработок, он об этом знает, но всё равно отказывается.

Если бы вы точно знали, что каждый рубль вернётся вам шестью, вы бы стали с ним работать? Естественно! А он? Пора продлевать продвижение, а он говорит – нет, спасибо, больше неинтересно.

Вывод: даже самый преданный клиент не будет с вами вечно, хоть вы и помогаете ему зарабатывать большие деньги.

Поначалу это кажется чем-то невероятным, ведь вы считаете, что помогая людям, они будут отплачивать вам благодарностью и обязуются поддерживать взаимовыгодное сотрудничество.

Этот клиент стал для нашего партнера лучшим примером успешности продвижения. Его команда вложила тысячи часов и сотни тысяч рублей, чтобы сделать продвижение. С помощью продвижения и увеличения трафика на сайте ему удалось заработать девять миллионов. Но прекращает с нами сотрудничество.

Почему же?

Как не попасть в ловушку лояльности

Каждому бизнесмену тяжело смотреть, как от него уходят клиенты, которых он считал максимально лояльными. Предприниматель старается, предоставляет им все материалы, которые должны реально помочь их бизнесу или им самим: бесплатные документы, видео, доступ к блогам и подкастам.

Притом если ваш контент бесплатный, то 99% посетителей не будут тратить деньги на платные услуги, а если и приобретут что-то, то лишь раз и не факт, что сделают это ещё.

Но есть ли реальная польза от того, чтобы сидеть в офисе и думать: «я отдал вам так много великолепного материала, а вы просто уходите к конкурентам?». Да, сначала неприятно видеть, как, к примеру, люди бунтуют, когда в бесплатном блоге с качественным контентом им предлагают первый платный продукт. Но затем на это уже не стоит обращать внимания.

Обижаться на людей не стоит, ведь это не выход для реально перспективного бизнеса. Человеконенавистничество не даёт денежных плодов. Нужно заранее быть готовым к любым исходам, чтобы не потерять голову и не растерять остаток клиентов.

Чтобы определить, почему даже самые лояльные клиенты в тот или иной момент готовы уйти, нужно понять, что же такое лояльность вообще.

Как реально действует лояльность

Подсознательно мы считаем, что если вы, как владелец компании, помогаете клиенту, то он обязательно придёт за следующей покупкой. Представляется какой-то таинственный контракт, который связывает вас друг с другом, но о котором никто не говорит вслух. К тому же маркетологи утверждают, что будет дешевле обслужить уже подписанного клиента, чем найти нового.

Вывод: если вы не дадите старым клиентам уйти, то у вас будет больше прибыли, и вы будете в состоянии сократить расходы на маркетинг.

На самом деле работает другая схема. Клиенты могут обожать ваш товар. Он может давать им неплохой заработок, улучшать жизнь или находить друзей. Но большая часть клиентов всё равно уйдёт, и причины никак не будут связаны с вами.

Потому старая формула о сохранении клиентов – это не полностью правда.

Несомненно, важно сохранять покупателей, но также нужно понимать, что и они могут уйти. Иначе вы будете чувствовать, будто вас обманули или предали, когда это происходит всё чаще и чаще.

Покупатели не верны, и нет смысла объяснять им, что они должны быть лояльными. Интуитивно мы знаем об этом, но не хотим признавать.

Попробуйте сами смоделировать похожую ситуацию. Представьте, магазин, в который вы раньше любили ходить, а затем перестали. Может из-за того, что вам что-то не понравилось, может из-за переезда или перемены во вкусах. Каждый из нас в памяти может выхватить места, для которых мы когда-то были лояльными клиентами, но в один момент поняли, что ещё раз приходить в то место не планируете. Как правило, это не однодневный процесс, лояльность теряется постепенно.

Так и в бизнесе. Из-за смены приоритетов, новых жизненных ситуаций и роста конкуренции можно утверждать, что на 100% не лоялен никто.

Вывод: 87% клиентов того или иного бренда не покупают исключительно его. Они испытывают другие варианты, постоянно ищут лучшее предложение и готовы уйти в любой момент.

К этому тяжело привыкнуть, особенно, когда в дело вступает наше врождённое чувство справедливости и классические сказки о вечно лояльных клиентах.

Но нужно понимать, что вы не сможете вести бизнес вечно, только ориентируясь на лояльность.

Допустим, что если вы остановите своё дело на том показателе, на котором оно находится сейчас и сделаете акцент на невероятном продукте лишь для существующих клиентов? В конце концов, бизнес разрушится.

Лояльность – важный концепт, но для сохранения и эволюции бизнеса постоянно нужны новые покупатели.

Хватит ли для успеха хорошего результата?

Каждый из нас втайне верит, что люди лояльны нашей компании. Мы также верим в то, что и мы лояльны. Но когда дело доходит до реальной пользы для бизнеса, всё идёт наперекосяк. Вы можете говорить, что клиенты – «предатели» или обвинять их в нелогичности, но это неважно. В человеческой природе заложены другие ориентиры, кроме логики, поэтому нужно перестать искать недочёты в других людях.

Тот самый клиент, про которого мы рассказали в статье, начал свою историю с личного примера. Он занимался в спортзале с тренером больше пяти лет, три раза в неделю он ходил на тренировки, набирая мышечную массу и прогрессируя в ЗОЖ. Но в один момент он понял, что достиг своей цели и занятия пора прекратить.

С тех пор клиент остался с тренером хорошим другом, а тот не обиделся, так как реально давал хорошие уроки и не обеднел от потери одного из покупателей спортивных абонементов.

После этого наш клиент стал анализировать, правильно ли он оценивал потерю лояльности у своих покупателей?

Из этого следует, что ни одна программа лояльности не справится с человеческой природой.

В связи с этим мы бы хотели поделиться некоторыми соображениями:

 – Лояльность важна и верные клиенты – гигантское преимущество вашего бизнеса, позволяющее удерживаться на плаву и выстраивать качественную компанию не в пример стартапам-однодневкам.

– При этом вы способны собрать огромную «армию» верных покупателей, используя правильные каналы и создавая перспективный продукт, который реально полезен для людей.

– Но только лишь лояльность не спасёт фирму, как и один великолепный продукт не выведет бизнес на новый уровень.

– Чтобы бизнес эволюционировал и получал новые витки заработка, нужно постоянно искать новых клиентов.